NPS – asiakastyytyväisyyden lupsakka mittari

 
TARJA-portrait-round-web.png
 

Asiakasymmärryksellä ja sen mittareilla on edelleenkin ikävä maine: tulokset koetaan pehmeäksi dataksi. Vaikka lukuja enenevässä määrin hankitaan ja seurataan, ei niistä aina ole informaatioksi päätöksentekoon. Voisi kuvitella, että entisestään kiihtyvä asiakasymmärryksen vaatimus pakottaisi muokkaamaan hötön seurannasta kovempaa inputia johtamisen tueksi?

Harmillisen usein onkin niin, että asiakaskokemusta mitataan mutta vailla terävintä näkemystä siitä mitä tavoitellaan. Mitataan kun mitattava on – ja muutkin mittaavat. Jonkunlainen tietämisen taso saavutetaan mutta esim. tavoitteen asettaminen mittareille voi olla haastavaa. Silloin johtaminen ontuu ja asiakaskokemuksen tavoitteita ilmentävät lukujen sijasta adjektiivit.

NPS eli Net Promoter Score, suosittelun todennäköisyys on saavuttanut suuren suosion myös Suomessa, eikä vähiten sen väitetyn yksinkertaisuuden vuoksi. Ideana on saada yksi tulosluku, jota voisi verrata myös muiden NPS:iin. Riskialtis alue on käsissä esim. silloin, kun NPS kytketään palkitsemiseen. NPS kertoo vain osan sisältämästään tiedosta ja liian nopeat, vaikkakin äkkiseltään ihan ilmeisiltä tuntuvat johtopäätökset voivat johtaa pahasti kujalle.

 
Voipi olla noinnii tai voipi olla olemattakii.
 

NPS:n voisi sanoa olevan varsin lupsakka mittari, kimurantti veijari suorastaan. Miten se onnistuikin saavuttamaan niin suuren suosion yksinkertaisuudellaan – kun kuitenkin tarkempi tarkastelu paljastaa paljon muutakin ja johtamisen vinkkelistä jopa harmittavan ilmeisten mutta kuitenkin väärien johtopäätösten mahdollisuuden. Tämänhän piti olla se kaikkien samalla tavalla ymmärtämä simppeli mittari? 

 
Nyt suatto tulla tehyks yks eisveikee erreys…
 

Sanotaan, että hyvät päätökset syntyvät kokemuksesta mutta kokemukset syntyvät huonoista päätöksistä. Kaikki on NPS:n kannalta ihan OK, niin kauan kuin NPS-indeksi on hyvä, siis absoluuttisesti sen vaihteluvälin -100 ja +100 välillä yläpäässä. Mutta haastavaksi tilanne muuttuu, kun tarkastellaan esim. negatiivista tulosta: sehän on tietysti huono - vai onko?

Kuten asiakaskokemuksen kehittäminen, myös sen mittaaminen on jatkuva oppimisprosessi. Itse mittaamisessa ja varsinkin tulosten hyödyntämisessä päätöksentekoon voi jatkuvasti kehittyä. NPS-indeksi kertoo tuloksen, mutta varsinainen sisältö löytyy paitsi tietysti avoimista vastauksista (joiden tulkinta taas ei ole sitä NPS:n lupaamaa nopeaa ja helppoa) myös vastausten jakaumasta.

 
Kompastelu voep estee kuatumisen.
 

Väärien päätösten jäljille voi olla haastavaa päästä mutta jatkossa niiden estäminen kannattaa. Tätä varten NPS-johtamisessa kannattaa ottaa avuksi jakaumasta laskettu indeksi: se kertoo, onko NPS ja varsinkin siinä tapahtunut muutos hyvä vai ei. Esim. kahden mittauspisteen NPS-tulos voi olla sama (vaikkapa negatiivinen -20 ja seuraavalla kerralla jälleen negatiivinen -20) mutta kehitys tässä välissä huikean hieno. Tämän paljastaa jakauman indeksissä tapahtunut muutos, vaikka NPS-luku itse "pittee läpesä kiinni". 

Postaus julkaistu alun perin http://uskallakasvaa.fi/blogi/

Lisätietoa ja aiheesta sparrailua tarjolla: tarja.ilvonen@rohjeta.com, p. 050 569 1921 

 

Tarja Ilvonen, Partner, Head of Customer Experience, Rohjeta Advisors

fi
en